(参考資料)牧野フライスのアフターサービス部門にサービス業務の効率化に適したナレッジ管理システムを導入 修理サービス対応の迅速化を実現

新日鉄ソリューションズ株式会社(東京都中央区、代表取締役社長:北川 三雄)とサービジスティクスアジア株式会社(東京都港区、社長:清水博、以下サービジスティクス)は、世界トップクラスの工作機械メーカーである株式会社牧野フライス製作所のアフターサービス業務を提供する株式会社牧野技術サービス(東京都目黒区、代表取締役社長:蛭田和夫、以下牧野技術サービス)に、アフターサービス業務の知識を効率的に確実に共有するためのシステムを導入したことを発表します。

牧野技術サービスでは、グローバルに展開する牧野フライス製作所が全世界に納入した製品のアフターサービス業務を実行する上で、「いかに個人の知識を組織として有効活用し、業務を効率化して、サービス品質の向上を行うか」が課題でした。

今回採用されたサービジスティクスの「Service Knowledge Management」は、同社が提供するサービス・ライフサイクル管理(SLM)ソリューション群の主要製品の一つで、サービスエンジニア及びコールセンター要員に必要とされる知識(ナレッジ)を効率的に共有・管理することが出来る、アフターサービス業務向けナレッジ管理ソリューションです。
日本国内では初採用となる本システムの導入とコンサルテーションを、豊富なシステム運用実績を誇る新日鉄ソリューションズが行います。

複雑で深い知識が必要となる修理受付においても、問診用の質問を自動生成してくれるなど、誰もが最短で解決案にたどり着くよう設計された「Service Knowledge Management」は、たとえ熟練のエンジニアでなくても、素早く適切に問題特定、解決案を探し出すことを可能にします。今後、コールセンターの窓口担当者がお客様からの電話問い合わせ・修理依頼を受ける際、このソリューションを活用することで、より迅速で確実な対応が可能となります。また、サービスエンジニアが修理に対応する現場から、モバイル端末を用いて同システムにアクセスし、解決策を参照できるようになることから、初回訪問での解決率向上も見込めます。
 
牧野技術サービスの取締役、松下氏は、次のように述べています。
「このサービスナレッジ管理ソリューションの導入により、コール受付け件数の65%において工数削減効果が、加えてフィールドでの修理作業1件あたり2割程度の工数削減効果が見込めるものと期待しています。そして作業工数プロセスの縮減分の時間を別の修理作業に充てることで、さらなるサービス満足度の向上と収益の改善を目指します。」

以上