dマーケットの収益力拡大に向けてサービス横断の顧客関係管理を強化

株式会社NTTドコモ様

• 収益力拡大に向けて、One to Oneマーケティングの本格展開を検討

  国内最大の移動体通信事業者であるNTTドコモ。新領域の事業拡大へ積極的に取り組む同社は、インターネット経由で通販・ゲーム・映像・音楽・ファッション・旅行といった幅広いサービスを提供する自社事業「dマーケット」を展開している。
  NTTドコモがdマーケットのさらなる収益力拡大のため、キャンペーン管理基盤の導入を検討したのは2014年8月である。dマーケットでは、提供するサービスの拡大に伴い、複数のサービスを横断したマーケティング施策がより重要になっていた。各サービスにおける顧客のアクションを基に、一人ひとりの嗜好に合った別のサービスをメールマガジンなどで勧めることによって、顧客の利用サービスを増やしていき、dマーケット全体の収益性を高めることを目指した。

• キャンペーン管理基盤に「Aimstar」を選択、導入をNSSOLが支援

  キャンペーン管理基盤には要件として、高度なシナリオベースの自動化、NTTドコモのdポイント基盤やメール（メッセージR）配信基盤といった独自の施策実施システムとの連携、マーケティング企画担当者が容易に利用できる高い操作性などを求めた。複数のITベンダーの提案を評価して選定したのが、新日鉄住金ソリューションズ（以下、NSSOL）が提案したパッケージ製品「Aimstar（エイムスター）」である。
  導入プロジェクトは2015年4月にスタートした。短工期だったが、NSSOLはAimstarの開発元、およびNTTドコモ社内のサービス基盤担当部門やシステム基盤担当部門などと一体的にプロジェクトを推進。Aimstarの導入やAimstarで利用するDB管理ソフトの導入、施策実施システムとの連携インタフェース開発などをとりまとめた。

• ロイヤルティの高い顧客が増加、収益力拡大と満足度向上が両立

  キャンペーン管理基盤は、予定通り2015年7月から本格運用を始めており、大きな成果が出ている。同システムでは、特定のアクションを行った顧客に、メールマガジンを送るといったきめ細かな施策を、マーケティング企画担当者がシナリオを作成するだけで自動的に実行でき、顧客の反応を見ながらメールの送信時期を最適化するといったPDCAサイクルも高速に回せる。Aimstar導入後にCTR（クリックスルー率）が20倍以上に増えたサービスが現れたほか、複数のサービスを利用するロイヤルティの高い顧客を2015年度は計画通り増やしている。NTTドコモは、長期的に個人の嗜好に最適化した情報の提供を施策の中心にすることで、収益力拡大と顧客満足度向上が両立すると期待している。今後はdマーケットの個別サービスなどにも適用範囲を広げるという。