運用チーム座談会

私は、お客様と近い関係でいられることだと思う。例えば、構築の場合は、お客様との付き合いは数か月、長くて１年くらい。一方で、運用は基本的に2年、3年と長いスパンでお客様と関わっていく。時間をかけてお客様との関係を構築できる点が、運用の仕事の魅力だと思う。二人はどう思う？

私もお客様と話す機会が多いことが運用の魅力だと思います。今の業務を前のリーダーから引き継いだ時、はじめは何かあればお客様は前のリーダーを頼るのですが、対話をたくさん重ねていくうちに私に相談がくるようになり、お客様からの信頼が得られたのだと実感が持てて嬉しかったですね。そういった経験がやりがいにもつながっていると思いますね。

私が担当している仕事は、十数年と長く当社が携わらせていただいているシステムで、お客様から当社への厚い信頼を実感しながら、日々業務をしています。お客様のシステムはITインフラがないと成り立たないので、運用の役割はとても大切です。だからこそ、お客様と揺るぎない信頼関係を築き、運用を任せていただいているという実感を得ることこそが、運用のやりがいだと思っています。

お客様との信頼関係の構築は、重要である一方、そう簡単にできることではないよね。だからこそ、私は「相手の立場から物事を考えて行動すること」が大切だと思う。運用の仕事では、私たちが担当する領域とお客様が担当する領域とで線引きしてしまうことがあるけれど、その線を乗り越えてやりとりすることでお客様からの信頼につながることもある。だから、線引きは意識しつつも、少し前のめりに踏み込んでみることが大切だと思う。
二人は、お客様とのやりとりで意識していることはある？

私は、「お客様に不安を与えないようにすること」を意識しています。例えば、お客様からの質問に対して自信がなさそうに回答してしまうと、お客様は不安になり、当社への信頼も揺らいでしまいます。事前に準備しておける質問ならしっかりと調べ、突発的に分からない質問がきた場合でも、いままでの知識の引き出しから予測し、「裏取りは改めてきちんとします」と堂々とお返事をします。「分からない」という言葉は極力使わないです。

私は、会議などに出席してもリーダーの方が発言してくださることが多いので、お客様と直接的に対話する機会は少ないですが、「お客様に不安を与えない」というR.Kさんの姿勢は大切だと思っています。お客様が知りたいと思っている疑問の本質を捉え、それに対してきちんとした回答ができるよう、日々勉強中です。

新型コロナウイルスの感染拡大以前は、オンサイトで客先に出社をして連携を取っていたけど、コロナ禍をきっかけにリモートワークがメインになったから、ここ数年でコミュニケーションの取り方は大きく変わったよね。一方で、リモートワークだとどうしてもコミュニケーションが希薄になってしまう。だから、勤務中はTeamsで会議を作って常に皆に参加してもらい、相談などがあればいつでも声を掛けて連携できる環境にしているのだけど、二人はどう感じている？

Teams上で作る「疑似オフィス」は、とても良いコミュニケーション環境だと思っています。個別のチャットや、通話では、内容を共有できるのは相談相手だけなので、関係者には別途で何度も連絡する必要が生じて、曖昧な連携になりがちです。疑似オフィスがあることで、一気にチーム内共有ができるので、そうした曖昧さが解消されたと思います。
また、疑似オフィスでは自分宛ではない話も聞くことができるので、情報収集や学びの場にもなっていると思います。

Y.Iさんは、先輩とのコミュニケーション、相談のしやすさについてどう感じる？

とても相談しやすい雰囲気です。疑似オフィス環境は「いつでも、何でも気軽に聞ける場所」だと私は思っているので、些細なことでも質問して、前のめりにチャレンジできていると思います。たくさん質問して、挑戦して、失敗して、自分の学びや成長につなげることができているので、ありがたいコミュニケーション環境だと思っています。

疑似オフィスでは仕事の話だけではなくて、世間話をしたり冗談を言い合ったりもするから、適度に緩い雰囲気があると思う。そうした雰囲気が、相談のしやすさにつながっているのかもしれないね。

疑似オフィスで1日中全く発言しない、という人はいないですよね。ひとり黙々と作業するのではなく、フランクに話しながら業務を進められているので、とても良い雰囲気ができていると思います。

怖いとか、圧を感じる人って、相談しづらい。なので、私はなるべくフランクでいることを意識しています。

私もできるだけ高圧的にならないよう心掛けていたね。それと、上とか下とか立場はあまり意識せず「困ったときは、みんな助けてね」というスタンスでメンバーを頼っていた。リーダーは決断しメンバーを引っ張っていくことが大事な役割だけど、「相談する・頼る」という意識もあると、
チームに良い雰囲気が生まれると思う。

トラブルが起きやすいチームには、相談しづらい空気感があると思っています。相談しようとは思ったものの、結局委縮して相談できず、自分で判断して問題が起こる。だからこそ、発言しづらくない雰囲気づくりは大切ですね。
Y.Iさんは、先輩と連携する時に工夫していることとかある？

先輩に質問をする時、「相手の立場を考慮する」というのは意識していますね。質問をするタイミングだったり、要点を絞って聞くなど、質問の仕方に気を付けています。

私は、一体感があるチームが良いチームだと思う。「この仕事はこの人の責任だから、全部その人任せにする」など、明確に役割分担しすぎる意識は良くない。もちろん役割は必要だけど、チームみんなですべての仕事と向き合っていくという一体感が、目指すべきところだと思う。

一体感は本当に大事ですよね。責任を押し付け合うのではなく、目指すべき目標に対してみんなで考えていれば、自分の考えだけでは及ばなかった部分に気づけたり、良いアイデアが浮かぶことがある。自分の業務領域だけに限定せず、みんなで同じ方向に進んでいけるチームが最高のチームだと思います。

私は「失敗を受け入れてくれる雰囲気があるチーム」が、良いチームだと思っています。新しい仕事を任される時などは、当然分からないこと、知らないことがたくさん出てきます。そうした中でも、積極的に質問ができ、失敗を恐れずに新しいことに挑戦しやすい雰囲気があれば、チームのメンバーが一人ひとり成長していけると思います。

指示待ちで受け身ではない人が良いと思う。自分からアクションを取ろうとする姿勢や分からないことがあった時にきちんと「分かりません」と意思表示することが本当に重要。

私たちが1から10まで面倒を見たとしても、そこから先成長できるかどうかは本人の素養次第。「素養」というのは、単純に頭が良いということではなく、分からないことがあったら聞ける、一歩を踏み出せるということです。そういった意味では、Y.Iさんは素養があって、分からないことを積極的に聞いて自分の糧にしていこうとする意欲が本当に高いと思います。

Y.Iさんは、IT業界に未経験で入社しているから、分からないことも多かっただろうね。

そうですね。

今では、現在の担当案件の歴としては私よりもY.Iさんのほうが長いので、技術面のことはかなりY.Iさんを頼っています。Y.Iさんが自分で質問して残したドキュメントがあるので、私はそれを見て勉強させてもらっています。

そうなのですね。お役に立てていて嬉しいです。私もK.Fさん、R.Kさんがおっしゃったように、向上心を持って学ぼうとする意欲がある人材が成長し、活躍できると思います。分からないことをきちんと「分からない」といえる人に来てほしいですし、自分もそうした素直さを持ち続けたいと思っています。